本篇文章給大家談?wù)勡浖_發(fā)公司呼叫中心問題合集，以及呼叫中心開發(fā)招聘對應(yīng)的知識點，希望對各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、如何提升呼叫中心客戶滿意度試題
• 2、軟件開發(fā)過程中的常見問題有哪些？
• 3、企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？
• 4、呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識？
• 5、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢和劣勢在哪？
• 6、關(guān)于軟件開發(fā)會遇到什么問題及對策

如何提升呼叫中心客戶滿意度試題

提高呼叫中心滿意度分兩個方面，一是客服代表個人，另外是整個呼叫中心。兩者有一定的關(guān)聯(lián)，但公司層面需要提高客戶滿意度，和成本息息相關(guān)，在此不多談，客服代表層面我認為需要從以下幾個方面改善：

首先是服務(wù)態(tài)度，保持愉悅的服務(wù)激情；

其次是服務(wù)能力，快速、準確的回答用戶的問題；

再者是真誠，即使碰到你不會的問題，也要真誠解釋，之后核實后及時回復(fù)。

現(xiàn)在很多人不滿意呼叫中心的客服代表，就是因為客服代表成為道歉的機器，或者套路就像錄音。供參考！

軟件開發(fā)過程中的常見問題有哪些？

1.前言應(yīng)用軟件系統(tǒng)是事件驅(qū)動的軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)通過接口接受事件后，交由系統(tǒng)業(yè)務(wù)層處理，業(yè)務(wù)層處理完事件后將需要的信息存入數(shù)據(jù)庫，整個應(yīng)用軟件系統(tǒng)分為三個子系統(tǒng)：接口子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進一步分為三個子系統(tǒng)：表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)接入層。其中業(yè)務(wù)層是整個系統(tǒng)的核心，表示層負責(zé)通過接口子系統(tǒng)接收系統(tǒng)事件交給業(yè)務(wù)層處理，數(shù)據(jù)接入層供業(yè)務(wù)層使用完成數(shù)據(jù)的持久化。每個層對編程人員的技術(shù)要求是不同的，表示層需要了解的技術(shù)根據(jù)接口子系統(tǒng)選擇的不同而不同：如windows界面，需要對MFC有比較深入的了解，web界面則要求對asp，asp.net，或jsp有比較深入的了解。數(shù)據(jù)訪問層需要的技術(shù)則由數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)的選擇決定，另外還需要了解：ODBC，JDBC等。接口子系統(tǒng)的選擇：windows界面，java界面，web界面，命令行接口，CTI， API等 數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)的選擇：關(guān)系數(shù)據(jù)庫，普通文件等基于以上對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的理解，軟件開發(fā)流程的輸入是用戶的業(yè)務(wù)需求，輸出就是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)層、表示層、數(shù)據(jù)接入層的代碼，以及接口和數(shù)據(jù)庫,以及各種文檔。因此得到比較理想化的軟件開發(fā)流程圖，該圖使用uml中的活動圖描述。2.需求分析階段需求分析階段的常見問題是：需求分析不夠深入，對問題域沒有仔細研究，急于進入設(shè)計階段。造成這種問題一方面是因為項目管目趕進度以及存在于管理人員頭腦中的根深蒂固的想法：任何時候不能讓任何人員閑著，另外很大的原因是很多人不知道如何進一步深入研究問題域。需求分析階段不僅要列出系統(tǒng)的use case，更重要的是要列出use case的輸入輸出和例外情況等，以及問題域中的對象之間的靜態(tài)關(guān)系和動態(tài)關(guān)系，如對象間的包含關(guān)系，繼承關(guān)系，調(diào)用關(guān)系等。需求分析階段另外一個常見的問題是常常將需求分析等同于數(shù)據(jù)庫設(shè)計，需求分析階段定義的是系統(tǒng)作什么，而不是怎么做，需求分析的結(jié)果應(yīng)該與具體的技術(shù)實現(xiàn)無關(guān)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計是技術(shù)實現(xiàn)的細節(jié)，應(yīng)該盡可能的推遲技術(shù)細節(jié)的決策，不應(yīng)該使技術(shù)細節(jié)束縛了我們對系統(tǒng)需求的理解。需求分析階段應(yīng)該從用戶的角度對系統(tǒng)建模，不應(yīng)將大量的技術(shù)細節(jié)暴露給用戶，導(dǎo)致系統(tǒng)易用性差。需求分析階段可以進一步細分為業(yè)務(wù)需求分析階段和系統(tǒng)功能需求分析階段。在很多研發(fā)性質(zhì)的系統(tǒng)中，不注重業(yè)務(wù)需求分析，只有系統(tǒng)功能需求分析，導(dǎo)致開發(fā)人員知其然不知其所以然。系統(tǒng)功能規(guī)范文檔與業(yè)務(wù)需求文檔的重要區(qū)別有以下幾點：內(nèi)容不同：系統(tǒng)需求分為功能需求和非功能需求，功能需求進一步分為業(yè)務(wù)功能需求和非業(yè)務(wù)功能需求。系統(tǒng)需求規(guī)范文檔除了包括業(yè)務(wù)需求文檔中的業(yè)務(wù)功能需求，功能規(guī)范文檔需要增加以下內(nèi)容：系統(tǒng)的非業(yè)務(wù)功能需求，由于業(yè)務(wù)需求由計算機系統(tǒng)實現(xiàn)而產(chǎn)生的功能需求，如系統(tǒng)需要系統(tǒng)管理員管理，系統(tǒng)管理員的角度產(chǎn)生一些非業(yè)務(wù)功能需求，另外需要描述系統(tǒng)非功能需求：數(shù)據(jù)量，性能要求，響應(yīng)速度，可用性要求，可靠性要求，界面語言要求等等。 閱讀的對象不同：業(yè)務(wù)需求文檔是用來與業(yè)務(wù)人員交流，功能規(guī)范文檔是開發(fā)人員開發(fā)的依據(jù) 使用的語言不同：業(yè)務(wù)需求文檔使用自然語言書寫，而功能規(guī)范文檔使用比較嚴謹?shù)恼Z言，如：uml書寫 對編寫人的要求不一樣：業(yè)務(wù)需求編寫人員只需要對業(yè)務(wù)系統(tǒng)熟悉，系統(tǒng)規(guī)范由系統(tǒng)架構(gòu)師完成 體現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)師價值的地方是編寫系統(tǒng)規(guī)范文檔和業(yè)務(wù)層設(shè)計, 系統(tǒng)規(guī)范文檔是下一步界面設(shè)計，業(yè)務(wù)層設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計的依據(jù)，表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)訪問層之間是相互聯(lián)系的，它們之間的關(guān)系應(yīng)該在系統(tǒng)規(guī)范文檔中找到。3.架構(gòu)設(shè)計階段架構(gòu)設(shè)計階段的常見問題是將架構(gòu)設(shè)計理解為技術(shù)架構(gòu)設(shè)計，實際上架構(gòu)設(shè)計分為技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計。技術(shù)架構(gòu)一般由系統(tǒng)軟件商提供，可以在不同的應(yīng)用軟件系統(tǒng)中使用，例如：微軟的MFC， SUN的J2EE等。對于一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，更重要的是業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計，也就是將需求分析階段中得到的各種關(guān)系，根據(jù)系統(tǒng)的非功能需求將需求分析轉(zhuǎn)變?yōu)榇a。其實沒有業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計也是可以的，很多項目中直接將對象之間的各種關(guān)系以數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)不是面向?qū)ο蟮?，因此面向?qū)ο笤O(shè)計的很多好處不能體現(xiàn)。由于在架構(gòu)設(shè)計階段中沒有進一步細分，通常會導(dǎo)致不能準確估計任務(wù)量，造成項目計劃變成擺設(shè)。4.詳細設(shè)計階段詳細設(shè)計階段一個重要的任務(wù)是系統(tǒng)持久化設(shè)計。對應(yīng)用系統(tǒng)而言，持久化設(shè)計只是管理存儲的機制，有多種技術(shù)手段可以選擇：可以是面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，簡單的文件，或者是關(guān)系數(shù)據(jù)庫，也可以是使用ORM工具等?？傊畱?yīng)該把它留到最后作為細節(jié)處理。我們不應(yīng)該將我們的系統(tǒng)和任何特定的技術(shù)綁定在一起。我們可以根據(jù)需求自由選擇需要的持久化技術(shù)，并且保留在將來需要時更改持久化技術(shù)的自由。5.編碼階段編碼階段還處于小農(nóng)經(jīng)濟，自給自足，沒有分工合作。編碼階段以use case為粒度安排工作，這樣的安排方式要求每一個開發(fā)人員必須對表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)接入層的所有技術(shù)都要有比較深入的了解，由于每個開發(fā)人員各自只對自己的use case負責(zé)，對別人的use case不了解，但是每一個use case會有功能重復(fù)的地方，導(dǎo)致大量的重復(fù)工作。編碼階段工作安排的粒度應(yīng)該是類，編碼階段工作的安排原則是先分層，再分割，按照表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)訪問層分開后，每一層內(nèi)可以進一步分為不同類，使用測試驅(qū)動的編程方法，每個編程人員單獨編寫代碼，并進行單元測試。每個層次的編程人員只需要對某一種技術(shù)有比較深入的了解。6.測試階段很多人分不清什么是單元測試，什么是集成測試，什么是系統(tǒng)測試？測試的順序是先單元測試，然后是集成測試，最后是系統(tǒng)測試。單元測試是源代碼級的測試，一般由編程人員自己使用各種unit工具測試，是白盒測試。集成測試是在單元測試結(jié)束后，將一個或若干個單元作為一個子系統(tǒng)的黑盒測試，測試子系統(tǒng)內(nèi)的所有組件可以正確的交互，集成測試通過對子系統(tǒng)不斷增加新的單元最后完成整個系統(tǒng)的測試，集成測試不應(yīng)由開發(fā)人員完成。7.結(jié)束軟件開發(fā)過程中，各種輔助工具以及process很重要，但是使用工具和process的最終目的是為了更高效的在開發(fā)人員之間溝通交流，記錄存在開發(fā)人員腦子里的想法，不要為了process而process。不能以為會使用MS word，就認為可以成為作家。最后引用Robert Martin的《敏捷軟件開發(fā)：原則、模式與實踐》中的一句話作為本文的結(jié)束：過渡信賴工具和過程以及低估智力和經(jīng)驗都是軟件開發(fā)災(zāi)難的源泉。 注： 本文摘自網(wǎng)絡(luò) 臺州極速網(wǎng)絡(luò)有限公司愿以雄厚的技術(shù)實力基礎(chǔ)

企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？

下面鵬為企業(yè)管理軟件談下關(guān)于企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟如下：

1.明確建設(shè)目標

2．確定業(yè)務(wù)需求及流程 企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不能簡單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個技術(shù)層。成功的呼叫中心，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計緊密結(jié)合，根據(jù)目標來改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。

3．設(shè)備選型 設(shè)備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長期和短期需求）；平衡價格和系統(tǒng)性能／品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性；如何集成已有的產(chǎn)品以保護過去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造者系統(tǒng)）等。

4．建設(shè)實施 呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運行和驗收。

5．招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維護人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。

6．運營管理 國內(nèi)外大量的實例表明，完善的呼叫中心培訓(xùn)、績效考核、管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。

希望能幫到你

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識？

新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識?

1.職業(yè)與行業(yè)

了解呼叫中心對整個企業(yè)的重要性?應(yīng)當明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個商業(yè)活動中的一個任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2.績效測量

你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務(wù)、效率或業(yè)績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的員工是否了解嚴格執(zhí)行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當?shù)暮艚刑幚砣诉x對呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對服務(wù)和成本的影響。

4.呼叫中心技術(shù)

你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程?？梢圆捎媚男┈F(xiàn)有的技術(shù)來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術(shù)形成一個基本的認知。

5.客戶關(guān)系

了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務(wù)，這些互動就會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。

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自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢和劣勢在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問題

1）成本問題：對于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團隊，也可以是上百人的團隊，不過規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開始越容易面臨成本高、利潤低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問題：對于很多中小型企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會用到）。不過，企業(yè)在購買呼叫中心系統(tǒng)的時候往往選擇全套購買/租用，為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問題：并不找找?guī)讉€能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對人員進行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無疑又增加一項必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢和劣勢分析

優(yōu)勢：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

劣勢：1）成本過高，需要搭建的平臺需要分散不少的資金成本、時間成本和精力成本；

2）對呼叫中心了解甚微，今后的運營管理又是一件令人頭疼的事；

2）項目本身有很多不確定因素，不知能否運營長久，自建明顯有些得不償失。

關(guān)于軟件開發(fā)會遇到什么問題及對策

調(diào)研：當確定做之后，我們就要與客戶交流，進行需求分析，但由于客戶表達不清、需求自身經(jīng)常變動或分析人員理解有誤，都會導(dǎo)致需求分析困難。所以，前期的調(diào)研及 開發(fā)過程中的及時溝通及匯報時很有必要的；但這是可能就會遇到一些問題，比如：前期我是想這樣實現(xiàn)的，但我又想以另一種形式實現(xiàn)，這時。就會涉及到已經(jīng)開 發(fā)完成的模塊進行修改，造成工作量的增大，所以，要注意的是，提前考慮好或需要變動要及時與工程師溝通，看是否可以進行修改，若沒問題則工程師修改，若工 程量很大，甚至涉及到整個架構(gòu)了，則盡量不修改以其他形式實現(xiàn)。偉創(chuàng)軟件在開發(fā)過程中經(jīng)常遇到這樣的問題，所以建議大家多溝通。

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開發(fā)過程中：每個工程師都希望能再前期就能將功能梳理完畢，但是這種事情基本是不可能的，在開發(fā)過程中會出現(xiàn)這樣那樣的變動，偉創(chuàng)OA就經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，但這并不是不可控的，只要軟件還沒有開發(fā)完成，與工程師協(xié)商是沒有問題的，若是已經(jīng)開發(fā)完了，要改動，就有可能會涉及整個底層架構(gòu)，加大周期及工作量。

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測試：測試的目的在于發(fā)現(xiàn)盡可能多的錯誤，而不是為了說明程序中沒有錯誤。公司內(nèi)部人員進行的測試，就是已知各模塊的結(jié)構(gòu)進行單步調(diào)試，主要是看模塊接口是否正確，輸出結(jié)果是否正確，請用戶過來試用，發(fā)現(xiàn)在試用中出現(xiàn)的一些問題，提交測試報告。

軟件開發(fā)過程中會遇到哪些問題

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需求分析很重要，要先明確需求，然后要在設(shè)計的時候一邊編程一邊根據(jù)需求的改變而改變，越早修改，代價越小。

軟件開發(fā)過程中會遇到哪些問題

END

注意事項

以完全定制為例列舉，若是通用模板型的就沒有此種問題了

關(guān)于軟件開發(fā)公司呼叫中心問題合集和呼叫中心開發(fā)招聘的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。